Desde o momento em que Luz acorda e até que vai para a cama, os seus dias têm tudo a ver com oferecer a melhor estadia possível aos seus hóspedes. À primeira vista, isto não é surpreendente; afinal de contas, não é o objetivo de todos os anfitriões tentar ter hóspedes felizes? Mas se olharmos um pouco mais de perto vemos como Luz vive e respira tudo o que tenha a ver com a experiência dos hóspedes quando gere a sua casa de férias.
A Luz, que tem arrendado a sua casa de férias em Bookiply desde junho de 2019, é uma rececionista a tempo inteiro no balcão de atendimento de um hotel de luxo de 5 estrelas na Gran Canária.
Contudo, equilibrar o excelente serviço que oferece aos seus hóspedes na “Lucys Home” com ser uma rececionista a tempo inteiro pode ser muito exigente. Durante uma entrevista pessoal, ela contou-nos alguns segredos sobre como o trabalho na indústria da hotelaria foi uma influência para se tornar numa anfitriã de uma casa de férias.
Só o Melhor é Bom o Suficiente
Para a Luz, a melhor experiência que é possível dar a um hóspede inclui claramente comunicação aberta, honesta e cordial. Com uma avaliação pore stadia de 4.7 estrelas no Bookiply, conseguimos perceber que os seus hóspedes costumam adorar a sua estadia nesta bela propriedade no sul da Gran Canária.
Antes de a pandemia ter alastrado em 2020, a anfitriã tinha-se comprometido em receber todos os hóspedes pessoalmente quando chegassem ao alojamento.
Agora, infelizmente, já não pode ter essa abordagem, mas não deixou de procurar uma solução para isso:
“Se não posso estar presente em pessoa, então entro em contacto um dia antes do check-in e informo que não posso recebê-los pessoalmente. Também forneço todas as direções e garanto a minha disponibilidade para o que possa surgir através do WhatsApp, 24 sobre 24 horas.”
A Luz mostra-se também disponível para estar em contacto com os hóspedes do seu alojamento de férias quando eles desfrutam da “Lucys Home”. E assim, não hesita em abordar de forma proativa os seus hóspedes:
“Eu contacto-os sempre a meio da estadia para saber como estão e se se sentem satisfeitos com a casa. Às vezes são eles a contactar-me para pedir informações sobre restaurantes, comida, e outras recomendações na área. Tive um cliente que também me questionou sobre percursos de caminhada.”
Ainda que todos desejemos sempre que tudo corra de forma simples e tranquila, houve uma vez uma situação problemática em que um dos hóspedes ficou agradecido pela ajuda expedita e capacidade de comunicação que a Luz foi capaz de oferecer:
“O lavatório estragou-se e eu tive de dizer ao hóspede que teríamos de o arranjar de imediato. Por isso comprei uma pequena garrafa de vinho e deixei-a com uma nota à porta de casa. O hóspede ligou-me imediatamente a perguntar por que não toquei à campainha e por que não entrei. Não queria incomodar. O hóspede ficou muito surpreendido e agradecido.”
O seu objetivo é sempre exceder as expectativas dos hóspedes. Para surpreender os seus hóspedes de um modo positivo, a Luz está disposta a dar passos extra, tal como ela já faz no seu trabalho no hotel de luxo:
“Eu gosto especialmente de fazer o cliente sentir que está em casa. Melhor do que em casa. Eu venho da indústria hoteleira. Sabemos o que o cliente quer. Não importa o que paga o cliente, se paga muito ou pouco, ou da época. Ele tem o direito a receber sempre no mesmo padrão, e o mesmo é o melhor.”
O Nome Que Mantém a Promessa
O orgulho de Luz na experiência que oferece aos seus hóspedes na “Lucys Home”, surge-lhe no rosto quando a encontramos em pessoa na sua propriedade. Antes de a casa se ter transformado num alojamento de férias, era isso mesmo que anuncia – a casa de Luz e da sua família.
Quando as suas filhas saíram, ela decorou a casa de acordo com o seu gosto pessoal e transformou-a no seu próprio espaço de bem-estar.
Ainda que a casa estivesse cheia de encanto, graças aos esforços e amor que colocou em cada detalhe, a Luz acabou por se aperceber que a casa era demasiado grande para ela. Por isso, em junho de 2019, decidiu transformar a sua casa num alojamento de férias.
A Luz sabe o que os seus hóspedes apreciam no seu alojamento e o que faz com que a sua casa de férias se destaque:
“A comunicação, limpeza e todos os detalhes que cuidamos na casa. Há casas muito bonitas, mas muitas delas são também bastante básicas. Aqui, pelo menos, encontram um sofá de alta qualidade, assim como roupa de cama diferenciada que não há noutros sítios.”
“Lucys Home” não tem nada a ver com a experiência de estar numa “tela em branco”. Os seus hóspedes experimentam antes o gosto pessoal de Luz: o alojamento é mantido com estilo, não tem excesso de coisas e o mobiliário é de alta qualidade.
A Manutenção da Excelência
Contudo, manter estes atributos de alta qualidade e também limpar a casa de alto a baixo depois de cada estadia pode ser desafiante.
Mesmo depois de ter recebido o seu centésimo hóspede, a casa deve continuar a soar a fresca e sem sinais de uso. Isto requer organização eficiente, algum apoio exterior, e alguns toques úteis que a Luz conhece de trabalhar na indústria hoteleira.
- Luz trabalha com uma agência de limpeza. Ela envia os horários de reservas do alojamento para a empresa desse serviço todos os meses. A coordenação atenta significa que os hóspedes chegam sempre a uma casa fresca e limpa, prontos para desfrutar de uma casa de férias impecável.
- Ela não usa as toalhas ou as peças de linho que algumas destas empresas de limpeza oferecem. Ela prefere fornecer as suas próprias toalhas e linhos para estar em controlo sobre a qualidade destes materiais.
- Além das limpezas e de mudar toalhas regularmente, ela tem outro truque: os seus têxteis são substituídos anualmente por novos, para que se mantenham sempre macios e fofos – só a melhor qualidade para os seus hóspedes. Ela escolhe a roupa de cama de linho por si mesma, e dá grande importância à qualidade e sustentabilidade dos materiais.
As Dicas de Luz para Novos Anfitriões
Finalmente, a Luz partilha o que gostaria que todos os proprietários de casas de férias e anfitriões conhecessem:
“Na verdade, não podia recomendar mais a Bookiply, simplesmente porque é a maneira mais fácil e conveniente de gerir uma casa de férias. Acho que o proveito que uma pessoa experiente ou uma pessoa novata como quando eu entrei é idêntico. Com a Bookiply podemos esquecer-nos de tudo. Tem só a ver com estarmos atentos ao cliente quando ele chega, e é tudo. Porque o mais importante já está garantido, com a app recebemos reservas, também toda a faturação, incluindo de impostos, os pagamentos, é perfeito.”
Como alguém que tem de trabalhar com folhas de cálculo do Excel e desempenhar uma série de processamentos manuais na indústria hoteleira, ela aprecia particularmente o serviço que a Bookiply lhe oferece.
Se quer experimentar a maravilhosa hospitalidade que a Luz oferece aos seus hóspedes, pode reservar a sua estadia na Lucys Home na Gran Canária.
Traduzido por Hugo Mamede
