Dal momento in cui Luz si sveglia fino al momento in cui va a letto, le sue giornate sono interamente dedicate a garantire il soggiorno ideale ai suoi ospiti. Questo non dovrebbe sorprendere: dopo tutto, non è desiderio di ogni proprietario di case vacanza avere ospiti felici? Per Luz tutto ciò è estremamente importante: si dedica anima e corpo per cercare di garantire la migliore esperienza possibile ai suoi clienti.
Background
Luz, che affitta la sua casa vacanza tramite Bookiply da Giugno 2019, è una receptionist a tempo pieno in un hotel di lusso a 5 stelle a Gran Canaria.
Trovare l’equilibrio tra fornire un servizio eccellente agli ospiti di “Lucys Home” e fare la receptionist a tempo pieno può essere molto impegnativo. Nel corso di questa intervista, ci svela i segreti di come il lavoro nell’industria alberghiera l’abbia aiutata a diventare un host di successo.
Solo il meglio per gli ospiti
Per Luz, il modo migliore per garantire un’ottima esperienza ai propri clienti è comunicare apertamente, con onestà e soprattutto essere sempre cordiali. Con una valutazione media di 4,7 stelle su Bookiply, è evidente che i suoi ospiti apprezzano il soggiorno in questa splendida struttura nel sud di Gran Canaria.
Prima dello scoppio della pandemia nel 2020, Luz si impegnava ad accogliere personalmente tutti gli ospiti nella struttura.
Ora, purtroppo, non è sempre possibile, ma ha comunque una soluzione a questo inconveniente:
“Se non posso essere presente di persona, li contatto un giorno prima del loro check-in e gli spiego che purtroppo non sarò presente. Fornisco comunque tutte le indicazioni necessarie e mi metto a loro disposizione 24 ore su 24 su WhatsApp.”
Luz cerca anche di rimanere in contatto con gli ospiti della sua casa vacanza mentre si godono il loro soggiorno a “Lucys Home”:
“Li contatto sempre a metà del loro soggiorno per sapere come stanno e se sono soddisfatti della casa. A volte mi contattano per chiedermi informazioni su ristoranti, cibo e altre raccomandazioni nella zona. Un cliente mi ha chiesto consigli sui sentieri per le escursioni.”
Anche se tutti speriamo che fili sempre tutto liscio capitano a volte alcuni inconvenienti. Una volta, durante una situazione problematica, i suoi ospiti sono stati molto grati e felici per le capacità di comunicazione e l’ospitalità di Luz:
“La lavastoviglie si era rotta e ho subito detto all’ospite che l’avremmo riparata. Per rimediare all’inconveniente ho comprato una piccola bottiglia di vino e l’ho lasciata assieme a un bigliettino fuori dalla porta. Il cliente mi ha subito chiamato e mi ha chiesto perché non avessi suonato il campanello e non fossi entrata: non volevo disturbarli. Il cliente è rimasto sorpreso e ha ringraziato.”
Il suo obiettivo è cercare di superare le aspettative degli ospiti. Per riuscirci, Luz fa tutto ciò che può, proprio come è abituata a fare nel suo lavoro in un hotel di lusso:
“Mi piace soprattutto far sentire il cliente come se fosse a casa sua o persino meglio, se possibile. Vengo dal settore alberghiero, quindi so cosa cercano gli ospiti. Non importa se pagano molto o poco, in base alla stagione, hanno comunque il diritto di ricevere sempre lo stesso trattamento. Per me questo vuol dire dare il meglio.”
Un nome una garanzia
L’importanza per Luz di garantire un esperienza indimenticabile agli ospiti di “Lucys Home” emerge chiaramente quando la incontriamo di persona nella sua struttura. Prima di diventare una casa vacanza, la proprietà era l’abitazione di Luz e la sua famiglia.
Quando le sue figlie sono andate a vivere via da casa, Luz l’ha decorata come piaceva a lei e l’ha trasformata nella sua piccola oasi felice.
Per quanto bella fosse la casa, grazie a tutto l’impegno e alla cura per ogni dettaglio, alla fine Luz si è resa conto che era troppo grande per lei. Quindi, nel Giugno 2019, ha deciso di trasformarla in una casa vacanza.
Luz sa bene cosa apprezzano gli ospiti del suo alloggio e per questo è in grado di distinguersi dalle altre strutture:
“La comunicazione, la pulizia e il fatto che la casa sia molto curata nei dettagli. Ci sono case molto belle, ma la maggior parte sono, come dire, molto essenziali. Qui alla fine si trova un divano di alta qualità piuttosto che un divano normale e biancheria da letto di ottima qualità.”
“Lucys Home” non sembra una “tela bianca”, senza personalità. I suoi ospiti si fanno subito un’idea di cosa piaccia a Luz: l’alloggio ha un ottimo stile, non è disordinato e vanta mobili di alta qualità.
Il mantenimento dell’eccellenza
Mantenere queste caratteristiche e riportare l’alloggio alle condizioni originali di pulizia dopo ogni soggiorno può essere piuttosto impegnativo.
Anche dopo il centesimo ospite, la casa dovrebbe essere fresca e non apparire logora. Ciò richiede un’organizzazione efficiente, un supporto esterno e alcuni accorgimenti che Luz ha imparato lavorando nel settore alberghiero.
- Luz lavora con un’impresa di pulizie a cui ogni mese invia le date delle prenotazioni dell’alloggio. Questo preciso coordinamento fa sì che gli ospiti abbiano sempre un ambiente fresco e pulito quando entrano nella casa vacanza.
- Non si avvale dei cambi di asciugamani e biancheria che alcune imprese di pulizia offrono. Piuttosto fornisce lei stessa gli asciugamani e la biancheria così da avere sotto controllo la qualità di questi servizi.
- Oltre a pulire e cambiare regolarmente tutta la biancheria, ha anche un altro piccolo trucco: la biancheria viene cambiata ogni anno così che sia sempre morbida e soffice: Luz offre solo la migliore qualità ai suoi ospiti! Inoltre attribuisce grande importanza alla qualità e alla sostenibilità dei tessuti.
Il consiglio di Luz per i nuovi host
Infine, Luz condivide ciò che vorrebbe che tutti i proprietari di case vacanza facessero:
“Consiglio assolutamente Bookiply, perché è semplicemente il metodo più facile e conveniente per gestire una casa vacanza. Penso che questo si applichi sia per chi ha già esperienza che per chi è alle prime armi come me. Con Bookiply puoi dimenticarti di tutta la parte amministrativa. È sufficiente ricordarsi i giorni dell’arrivo dei clienti e il gioco è fatto. Con l’app di Bookiply si ricevono le prenotazioni, le fatture, i documenti per le tasse, i pagamenti, insomma c’è tutto quello che serve.”
Dato il suo lavoro attuale e visto che usa spesso fogli di calcolo Excel e deve seguire molte cose manualmente, Liz apprezza particolarmente il servizio che Bookiply offre.
Se anche tu vuoi provare la meravigliosa ospitalità che Luz offre a tutti i suoi ospiti, puoi prenotare la tua vacanza da Lucys Home a Gran Canaria.
Tradotto da Fabio Nodari
