Du moment où Luz ouvre ses yeux jusqu’au soir au coucher, ses jours sont dédiés à offrir la meilleure expérience possible à ses invités. À première vue, ce n’est pas une surprise. Après tout, tous les hôtes cherchent à faire de leur mieux pour leurs invités. Mais un regard plus attentif révèle à quel point Luz vit et respire cette hospitalité.
Son histoire
Luz loue sa maison de vacances via Bookiply depuis juin 2019 et travaille aussi comme réceptionniste à temps plein dans un hôtel de luxe 5 étoiles à Grande Canarie.
Et Luz parvient à maintenir l’excellente hospitalité de « Lucys Home » tout en travaillant. Au cours d’un entretien privé, elle nous a expliqué comment son travail dans l’industrie hôtelière l’a motivée à s’engager dans la location de vacances.
Seulement l’excellence
Pour Luz, la meilleure expérience client comprend clairement une communication ouverte, honnête et cordiale avec les voyageurs. Avec une note de 4,7 étoiles sur Bookiply, vous réalisez rapidement que ses clients ont adoré leur séjour dans cette belle propriété dans le sud de Grande Canarie.
Avant la pandémie en 2020, notre hôte faisait un point d’honneur d’accueillir personnellement tous les invités. Malheureusement, elle n’arrive plus à le faire aussi souvent qu’elle le voudrait, mais elle a trouvé une solution pour cela :
Si je ne peux pas être là en personne, je communique avec eux un jour avant leur arrivée et je leur dis que je ne suis malheureusement pas en mesure de les accueillir personnellement. Mais je leur donne toutes les indications et me mets à leur disposition 24 heures sur 24 sur WhatsApp.
Luz reste également en contact avec ses clients pendant leur séjour à « Lucys Home ». Elle n’hésite donc pas à prendre des nouvelles d’eux :
Je les contacte toujours au milieu de leur séjour pour savoir comment ils vont et s’ils sont satisfaits de la maison. Parfois, ils me contactent pour me demander des informations sur les restaurants, la nourriture et d’autres recommandations dans la région. Un de mes clients m’a demandé de lui indiquer les sentiers de randonnée.
Même si nous espérons toujours que tout se déroule bien, Luz a dû une fois résoudre un problème en faisant preuve de ses talents en communication et en savoir-vivre. Compétences pour lesquelles ses invités sont restés particulièrement reconnaissants et satisfaits :
Un jour, le lave-vaisselle est tombé en panne et j’ai immédiatement fait savoir à l’invité que nous allions immédiatement le réparer. Alors, j’ai acheté une petite bouteille de vin et l’ai laissée avec un petit mot sur la porte. Puis, le client m’a appelée pour me demander pourquoi je n’avais pas sonné et n’étais pas entrée. Je ne voulais pas les déranger. Le client était très surpris et reconnaissant.
Luz désire vraiment dépasser les attentes de ses invités. Et pour les surprendre positivement, elle n’hésite pas à faire des efforts supplémentaires, comme à son travail au sein de l’hôtel de luxe :
J’aime que le client se sente comme chez soi. Voire mieux. Je viens de l’industrie hôtelière. Vous savez ce que le client veut. Peu importe le montant que le client a payé, peu ou beaucoup, car cela dépend de la saison. Ils ont tous le droit de recevoir toujours le même service, c’est-à-dire le meilleur.
Un nom qui tient ses promesses
Luz tient particulièrement à offrir la meilleure expérience de séjour à ses invités. Nous avons pu le voir lorsque nous l’avons rencontrée en personne à « Lucys Home ». Car, avant de devenir une maison de vacances, Luz y vivait avec sa famille.
Lorsque ses filles ont déménagé, elle a décoré la maison selon ses goûts et l’a transformée en un chez-soi confortable.
Même si le lieu était magnifique, grâce à ses efforts et ses soins, il restait trop grand pour une personne seule. Ainsi, en juin 2019, elle a décidé de l’ouvrir à la location.
Luz sait ce que les clients apprécient chez elle et ce qui fait la différence parmi d’autres hébergements saisonniers :
La communication, la propreté et les détails qui caractérisent la maison. Il existe de très belles propriétés, mais la plupart d’entre elles sont équipées simplement. Ici, vous trouverez un canapé de meilleure qualité qu’un canapé normal et des lits haut de gamme.
« Lucys Home » ne donne pas l’impression de vivre dans un lieu impersonnel. Ses invités peuvent sentir sa touche personnelle: la maison a du style, elle n’est pas encombrée et ses meubles sont de très bonne qualité.
Maintenir l’excellence
Évidemment, maintenir l’excellent niveau de qualité des équipements et de propreté après chaque séjour est un défi.
Car même après avoir reçu une centaine d’invités, la maison doit avoir l’air neuve et en excellente condition. Cela demande une organisation efficace, de l’aide externe et quelques astuces que Luz a apprises en travaillant dans un hôtel.
- Luz collabore avec une agence de nettoyage. Elle leur fait parvenir mensuellement les dates des réservations. Cette coordination précise signifie que la maison est toujours fraîche et propre lors de l’arrivée des invités.
- Elle n’utilise pas le service de changement de serviettes et de draps que certaines agences proposent. Elle préfère les fournir elle-même pour être sûre de leur impeccabilité.
- En plus de laver et changer tous les textiles régulièrement, elle a recours à une autre astuce. Les serviettes et les draps sont renouvelés chaque année pour qu’ils soient toujours doux et soyeux. Le meilleur pour ses invités. Elle choisit ses tissus elle-même en attachant de l’importance à la qualité et à la durabilité.
Les conseils de Luz pour les nouveaux propriétaires
Enfin, Luz voudrait partager avec tous les hôtes et propriétaires de locations saisonnières quelques derniers conseils :
Je vous le dis, je recommande définitivement Bookiply, car c’est le site le plus simple et le plus pratique pour gérer une location de vacances. Je pense que c’est la même chose pour quelqu’un qui a de l’expérience que pour quelqu’un qui n’a aucune idée comme quand j’ai commencé. Avec Bookiply, vous pouvez tout oublier. Il faut juste faire attention au client quand il arrive et c’est tout. Parce que la chose la plus importante que je puisse vous dire, avec l’application, vous obtenez les réservations, ils vous envoient la facturation, la facturation des taxes, les paiements, c’est parfait!
Comme elle doit souvent travailler sur des feuilles de calcul Excel et effectuer de nombreuses opérations manuellement dans l’hôtellerie, elle apprécie particulièrement les services que Bookiply propose.
Si vous désirez vivre cette expérience et profiter de la merveilleuse hospitalité que Luz propose à tous ses invités, vous pouvez réserver votre séjour à Lucys Home à Grande Canarie.
Traduit par David Kong-Hug
