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Pubblicato da Gianna Nies
Una guida step-by-step per migliorare la comunicazione con gli ospiti

Comunicare in modo chiaro e coerente è essenziale per rendere felici i tuoi ospiti. Soprattutto, ciò che viene comunicato deve creare precise aspettative, eliminare incertezze e preoccupazioni imminenti e tenere conto delle esigenze degli ospiti. Dal momento della prenotazione al check-out, segui questi semplici consigli per assicurarti che non ci siano problemi e assicurarti recensioni positive.

PRIMA DEL CHECK-IN

La comunicazione è molto importante ancora prima di incontrare i tuoi ospiti!

Mettiti in contatto con loro

Mettiti in contatto con i tuoi ospiti subito dopo la loro prenotazione: conferma la prenotazione, presentati, rispondi alle loro prime domande e informati sui dettagli necessari per sbrigare le formalità. Assicurati di mandare un’e-mail prima del loro arrivo con tutte le informazioni più importanti, le regole della casa e le password. Circa 14-21 giorni prima dell’arrivo dei tuoi ospiti, mettiti in contatto con loro e rispondi a loro eventuali domande. L’email “pre-arrivo” dovrebbe contenere le seguenti informazioni:

Informazioni logistiche

Non esitare ad entrare nel dettaglio! Fornisci ai tuoi ospiti tutte le informazioni necessarie.

Indirizzo e indicazioni: Si consiglia di copiare le coordinate esatte della tua struttura o di aggiungere un link di Google Maps nelle indicazioni stradali e una descrizione di come trovare l’alloggio (sia con l’auto che con i mezzi pubblici).

Parcheggio: Gli ospiti vogliono sapere esattamente cosa aspettarsi – che si tratti di un garage, di un posto auto coperto o di una strada affollata di fronte all’appartamento. Sii il più trasparente possibile e non dimenticare anche eventuali costi aggiuntivi per il parcheggio!

Dettagli per check-in e check-out: Fornisci istruzioni chiare e comunica gli orari di check-in e check-out. Inoltre, chiedi agli ospiti di comunicare il loro orario di arrivo e di informarti se i loro piani dovessero cambiare.

Consegna delle chiavi: Sia che gli ospiti possano accedere alla vostra proprietà indirettamente tramite una cassetta delle chiavi, un codice, un check-in automatico, sia che le chiavi vengano consegnate loro di persona – assicurati di comunicare chiaramente tutti i codici necessari o uno specifico punto d’incontro.

Cauzione e documenti: Non dimenticarti di comunicare agli ospiti tutto ciò che dovranno portare con loro per effettuare il check-in. Devono portare la cauzione in contanti o presentare i loro documenti? Assicurati di evitare spiacevoli sorprese.

Servizi e dotazioni: Sii chiaro per quanto riguarda ciò che gli ospiti troveranno nella tua struttura o ciò che dovranno portare con loro. Soprattutto, sii preciso per quanto riguarda ciò che troveranno in cucina (sale, pepe, olio), in bagno (shampoo, asciugamani, sapone, carta igienica), e in camera da letto (lenzuola).

Ulteriori informazioni: Condividi con i tuoi ospiti alcuni consigli sulla zona, dove si trova la farmacia più vicina o come raggiungere la spiaggia – sbizzarrisci la tua creatività per rendere la tua struttura ancora più interessante.

IL GIORNO DEL CHECK-IN

Il momento è arrivato! Mettiti in contatto con i tuoi ospiti per sapere se il loro orario di arrivo è sempre lo stesso e assicurati che la tua casa vacanza sia in perfette condizioni. Poiché la mancanza di pulizia è una delle lamentele più frequenti, assicurati di evitare che questo accada: entro questo momento, tutte le stanze dovrebbero essere pulite e pronte per accogliere gli ospiti. Nel giorno del check-in, ricontrolla la casa un’ultima volta e assicurati che i foglietti con i codici della cassetta di sicurezza o delle tastiere di accesso siano al loro posto e che tutto sia pronto per i nuovi ospiti. Infine, potrai creare un libro di benvenuto per rendere ancora più piacevole il loro arrivo.

DURANTE IL SOGGIORNO

Dimostra ai tuoi ospiti quanto sono importanti per te: assicurati che tutto stia procedendo senza problemi e mettiti in contatto con loro durante il loro soggiorno – un messaggio dopo 2 o 3 giorni sarà sufficiente! A volte gli ospiti tendono ad essere troppo educati o troppo impegnati per scriverti se dovessero esserci problemi, ma potrebbero poi lasciare una recensione negativa. Quindi, prova a prevenire il problema, sarà un beneficio per tutti!

IL GIORNO DEL CHECK-OUT

E’ ora di salutarsi… e di mandare un breve promemoria ai tuoi ospiti! Assicurati di far saper loro in anticipo se è necessario pulire la struttura e cosa fare con le chiavi – tieni sempre una chiave in più, per sicurezza! Inoltre, assicurati di avere abbastanza tempo per preparare la struttura per l’arrivo dei prossimi ospiti. Ritaglia anche qualche minuto per controllare la casa con gli ospiti e assicurarti che tutto sia a posto. Inoltre, potresti farli sentire ancora più speciali chiedendo loro di lasciare un messaggio nel tuo libro degli ospiti o donando un piccolo regalo di arrivederci per assicurarti che si ricordino del loro soggiorno (es: specialità locali).

DOPO IL CHECK-OUT

Anche se tutti i principali portali mandano e-mail automatiche, è un gesto apprezzato mandare un messaggio personale ai tuoi ospiti e ringraziarli della visita. Qui, ricordati di chiedere se il soggiorno è stato di loro gradimento e incoraggiarli a scrivere una recensione della loro vacanza, così da poter aver un feedback per migliorare la tua struttura.

Ricordati che i tuoi ospiti assoceranno sempre la tua cordialità e buona comunicazione con il loro soggiorno e la struttura stessa!