Schritt für Schritt zu einer erfolgreichen Gästekommunikation

Eine klare und beständige Kommunikation ist die wichtigste Voraussetzung für glückliche Gäste. Dazu gehört, dass Sie ihre Erwartungen erfüllen, Unsicherheiten und aufkommende Bedenken aus dem Weg räumen und auf ihre Bedürfnisse eingehen. Von der Buchung bis zum Check-out – unsere Tipps zeigen Ihnen, wie Sie regelmäßig und professionell mit Ihren Gästen kommunizieren und dafür positive Bewertungen erhalten.

VOR DEM CHECK-IN

Die wichtigste Kommunikation findet schon vor dem persönlichen Kennenlernen statt!

Nehmen Sie Kontakt auf

Kontaktieren Sie Ihre Gäste direkt nach der Buchung: Bestätigen Sie diese, stellen Sie sich vor und erfragen Sie die notwendigen Daten, damit die Formalitäten gleich geklärt sind. Versenden Sie zudem vor der Ankunft eine E-Mail, die alle wichtigen Informationen, Hausregeln und Zugangscodes enthält. Etwa 14-21 Tage vor der Ankunft sollten Sie Ihre Gäste erneut kontaktieren, um zu sehen, ob Fragen aufgekommen sind. Ihre E-Mails sollten folgende Punkte beinhalten:

Logistische Informationen

Zögern Sie nicht, ins Detail zu gehen! In diesem Fall gilt: je mehr Informationen, desto besser.

Adresse und Wegbeschreibung: Kopieren Sie die genauen Koordinaten des Standorts oder einen Google Maps-Link in die Wegbeschreibung und erklären Sie ausführlich, wie Ihre Gäste die Unterkunft finden können (sowohl mit dem Auto als auch mit öffentlichen Verkehrsmitteln).

Parksituation: Ihre Gäste wollen genau wissen, was sie erwartet – sei es eine von Ihnen zur Verfügung gestellte Garage, ein Carport am Haus oder eine überfüllte Straße vor der Wohnung. Seien Sie so transparent wie möglich und führen Sie auch mögliche Kosten für einen Parkplatz auf.

Details zum Check-in und Check-out: Geben Sie klare Anweisungen zur An- und Abreise und kommunizieren Sie die genauen Check-in- und Check-out-Zeiten. Bitten Sie die Gäste auch, Sie zu informieren, falls sie die angegebenen Zeiten nicht einhalten können oder auch wenn sich ihre Pläne kurzfristig ändern.

Schlüsselübergabe: Ob mit einem Schlüsselkasten, einem Code, einem automatisierten Check-in oder einer persönlichen Schlüsselübergabe – stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste problemlos in die Unterkunft gelangen können. Achten Sie darauf, dass Sie dem Gast die entsprechenden Codes rechtzeitig mitteilen oder gemeinsam einen Treffpunkt für die Schlüsselübergabe vereinbaren.

Kaution und Dokumente: Nennen Sie explizit, was Ihre Gäste für den Check-in mitbringen müssen. Müssen sie die Kaution bar bezahlen oder ihre Reisedokumente vorlegen, damit Sie sie für Ihre Unterlagen kopieren können? Bereiten Sie die Gäste so auf die Ankunft vor, dass es keine unangenehmen Überraschungen gibt.

Ausstattung: Jetzt können Sie kommunizieren, was in der Ferienunterkunft bereitgestellt wird und was die Gäste selbst mitbringen sollten. Nennen Sie dabei Küchenutensilien (Salz, Pfeffer, Öl), die Ausstattung des Badezimmers (Shampoo, Handtücher, Seife, Toilettenpapier) sowie Bettwäsche etc.

Bonus-Informationen: Ob lokale Insider-Tipps, der Standort der nächsten Apotheke oder der schnellste Weg zum Strand – hier können Sie kreativ werden, um Ihr Objekt noch attraktiver erscheinen zu lassen.

AM TAG DES CHECK-INS

Der Tag ist gekommen! Es ist an der Zeit, Ihre Gäste zu kontaktieren und zu klären, ob die voraussichtliche Ankunftszeit noch aktuell ist. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Ferienwohnung in perfektem Zustand befindet – inzwischen sollten alle Räume für Ihre Gäste bereit sein. Da mangelnde Sauberkeit eine der häufigsten Kundenbeschwerden ist, sollten Sie viel Wert darauf legen, dass die Ferienwohnung blitzblank ist. Planen Sie einen letzten Rundgang an den Check-in-Tagen, stellen Sie sicher, dass der Code für das Schließfach oder den Schlüsseltresor übergeben wird und dass alle essentiellen Sicherheitsvorkehrungen, wie Feuermelder oder Sicherheitsgitter für Kinder, auf die Gäste abgestimmt wurden. Sie können auch ein Willkommensbuch vorbereiten, um die Ankunft noch angenehmer zu gestalten.

WÄHREND DES AUFENTHALTS

Beweisen Sie Ihren Gästen, dass Ihnen ihr Wohlbefinden am Herzen liegt und erkundigen Sie sich während ihres Aufenthaltes, ob alles in Ordnung ist – eine kurze Nachricht nach 2 oder 3 Tagen genügt! Ihre Gäste sind vielleicht zu höflich oder zu beschäftigt, um sich in Problemsituationen an Sie zu wenden, aber sie könnten Ihnen dennoch eine schlechte Bewertung geben. Gehen Sie proaktiv auf sie zu und beide Seiten werden Ihren Nutzen daraus ziehen!

AM TAG DES CHECK-OUTS

Zeit, sich zu verabschieden … und vorher eine kurze Erinnerung an Ihre Gäste zu senden! Achten Sie darauf, dass Sie den Reisenden im Voraus mitteilen, ob sie die Unterkunft reinigen müssen, was sie mit dem Schlüssel machen sollen und haben Sie für alle Fälle immer einen Ersatzschlüssel zur Hand! Vergewissern Sie sich, dass Sie genügend Zeit haben, um die Immobilie auf die Ankunft der nächsten Gäste vorzubereiten. Nehmen Sie sich beim Check-out Zeit für eine kleine Hausführung mit Ihrem Gast, um zu überprüfen, ob alles in Ordnung ist! Sie können auch eine kleine Routine einführen, damit sich Ihre Gäste besonders wohlfühlen – ermutigen Sie sie, eine schöne Notiz im Gästebuch zu hinterlassen oder geben Sie ihnen ein kleines Abschiedsgeschenk (z. B. eine regionale Spezialität), damit sie sich später immer positiv an ihren Aufenthalt erinnern.

NACH DEM CHECK-OUT

Auch wenn die meisten Vertriebskanäle bereits automatisierte E-Mails versenden, können Sie Ihren Gästen eine persönliche E-Mail schreiben und sich herzlich für den Aufenthalt bedanken. Fragen Sie sie auch, wie ihnen der Urlaub gefallen hat, und ermutigen Sie sie, eine Bewertung zu schreiben und konstruktives Feedback zu geben.

Denken Sie daran, dass Ihre Gäste Ihre Herzlichkeit, Gastfreundschaft und die gute Kommunikation immer mit dem Aufenthalt in der Ferienunterkunft in Verbindung bringen werden!