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Écrit par Gianna Nies
Guide complet pour une communication efficace avec vos clients

Une communication claire et fluide est l’élément le plus important pour avoir des hôtes satisfaits. Ce contact doit avant tout servir à établir des attentes claires, éliminer les incertitudes et les problèmes éventuels, et répondre aux besoins de vos hôtes. Du moment de la réservation jusqu’au départ, suivez ces conseils pour vous assurer de maintenir une bonne communication régulière avec vos hôtes pour, au final, obtenir des évaluations positives.

PRÉ-CHECK-IN

Le contact le plus important commence avant même de rencontrer vos hôtes en personne !

Prenez contact

Contactez vos invités directement après la réservation : confirmez la réservation, présentez-vous, répondez aux premières questions et obtenez des détails personnels pour clarifier les formalités. N’oubliez pas de leur écrire un e-mail contenant toutes les informations importantes et le règlement de la maison avant leur arrivée. Environ 14 à 21 jours avant qu’ils arrivent, vérifiez à nouveau si de nouvelles questions sont survenues. Votre e-mail de pré-arrivée doit comprendre les éléments suivants :

Informations logistiques

N’hésitez pas à bien détailler ! En effet, plus il y a d’informations, mieux c’est.

Adresses et directions : Copiez les coordonnées exactes ou un lien Google Maps sur le plan d’accès et décrivez précisément comment vos hôtes pourront rejoindre le logement (en voiture ou en transports publics).

Parking : Qu’il s’agisse d’un garage, d’un abri-voiture sur la propriété ou dans la rue devant l’appartement, les clients veulent avoir une idée exacte de ce qui leur est  proposé. Soyez aussi franc que possible et n’oubliez pas de mentionner les frais supplémentaires du parking s’il y en a !

Détails du Check-in et check-out : Donnez des instructions claires et précisez les heures d’arrivée et de départ. Demandez également aux hôtes d’indiquer s’ils prévoient d’arriver ou de partir en-dehors de ces horaires ou s’il y a un changement de plan.

Remise des clés : Qu’il s’agisse d’une boîte à clés, d’un code d’accès, d’un accès automatisé ou d’une remise de clé en main propre, assurez-vous que vous avez clairement communiqué aux hôtes les codes appropriés ou le lieu précis de votre rencontre.

Caution et documents : Assurez-vous de faire savoir à vos invités ce qu’ils doivent fournir lors du check-in. Doivent-ils apporter la caution en espèces ou remettre leur passeport pour que vous puissiez en faire une copie ? Veillez à ce qu’il n’y ait pas de mauvaises surprises.

Commodités et équipements : Précisez clairement ce que vous mettez à disposition de vos clients et ce qu’ils doivent apporter. Informez-les de la disponibilité du matériel de cuisine (sel, poivre, huile), des équipements de la salle de bain (shampooing, serviettes, savon, papier toilette) ainsi que du linge de lit, etc.

Information bonus : fournissez des informations sur les lieux, l’emplacement de la pharmacie la plus proche ou le chemin le plus rapide vers la plage – vous pouvez faire preuve de créativité pour rendre votre propriété encore plus attractive.

JOUR DU CHECK-IN

C’est le grand jour ! Il est temps de vérifier avec les hôtes si l’heure d’arrivée prévue est toujours valable. Assurez-vous que votre maison de vacances soit en parfait état. Puisque le manque de propreté est l’une des plaintes des clients les plus fréquentes, cet aspect doit être irréprochable. Toutes les chambres devraient être déjà préparées pour recevoir vos hôtes. Planifiez une dernière vérification des lieux aux le jour de check-in, assurez-vous que le code du coffre-fort ou de la clé numérique soient bien transmis aux hôtes et que les mesures de sécurité soient prises. Vous pouvez également préparer un livret d’accueil pour rendre leur arrivée encore plus agréable.

PENDANT LE SÉJOUR

Prouvez à vos hôtes que leur bien-être vous est important et contactez-les pendant leur séjour – Il suffit d’envoyer un message après 2 ou 3 jours ! Il se peut que ces derniers soient trop polis ou trop occupés pour vous contacter en cas de problème, mais cela ne les empêchera pas de vous donner une mauvaise critique. Soyez donc proactifs – C’est à l’avantage des deux partis !

JOUR DE CHECK-OUT

Il est temps de se dire au revoir…. et d’envoyer un petit rappel à vos hôtes ! Assurez-vous de les informer à l’avance s’ils doivent nettoyer le logement, ce qu’il doivent faire avec la clé et gardez toujours une clé supplémentaire à portée de main – au cas où ! Assurez-vous également d’avoir assez de temps pour préparer la propriété pour les prochains hôtes. Pensez à faire le tour de la maison avec votre hôte pour vérifier que tout est en ordre. Vous pouvez également mettre en place un petit geste ou une routine pour que vos hôtes vous quittent sur une bonne note – encouragez-les à laisser un petit mot dans le livre d’or ou offrez-leur un petit cadeau d’adieu qui laissera un bon souvenir de leur séjour (par exemple, une spécialité régionale).

APRÈS LE CHECK-OUT

Même si la plupart des sites internet envoient des e-mails automatiques, vous pouvez écrire un e-mail personnel à vos invités pour les remercier sincèrement de leur visite. Demandez aussi si le séjour leur a plu et encouragez-les à écrire un commentaire et donner un feed-back constructif.

N’oubliez pas que vos hôtes associeront toujours votre hospitalité et votre bonne communication avec le séjour et la propriété elle-même !