Publicado por Gianna Nies
Guía paso a paso para una comunicación efectiva con los huéspedes

La comunicación continua es uno de los ingredientes más importantes para asegurar que los huéspedes estén satisfechos, y definitivamente una manera efectiva para eliminar incertidumbres, establecer unas expectativas claras y anticiparse a las necesidades de los huéspedes.

Te proponemos que sigas las siguientes recomendaciones para que desde el momento en que se realiza la reserva hasta el momento de la salida, la comunicación entre anfitrión y huésped sea lo más ecuánime posible. Ten en cuenta además, que la comunicación es uno de los factores más influyentes a la hora de dejar una reseña de la propiedad.

ANTES DEL CHECK-IN

¡La comunicación más importante comienza antes de la llegada de los huéspedes!

El primer contacto

Contacta a tus huéspedes tan pronto como se haya realizado la reserva: confirma la reserva, preséntate, pregúntales por sus datos personales y responde a las primeras preguntas que puedan aparecer. Asegúrate de enviarles un email antes de su llegada con toda la información importante, como las normas de la casa e información sobre códigos y contraseñas. Te sugerimos que lo envíes alrededor de 14 y 21 días antes del check-in, así todavía vas a tener tiempo de aclarar cualquier duda que puedan tener. Una de las estructuras que podría seguir este email sería la siguiente:

Información logística

¡No dudes en entrar en detalles! En este caso, cuanta más información mejor.

Dirección e indicaciones: una de las medidas más eficaces para asegurarte que los huéspedes lleguen a la dirección sin ninguna dificultad es copiando las coordenadas exactas de la propiedad o enviando un enlace de Google Maps con la dirección previamente cumplimentada. Puedes además describir cómo llegar a la propiedad dependiendo del transporte que utilicen para desplazarse.

Estacionamiento: Los huéspedes quieren tener información de antemano sobre el aparcamiento. Es importante mencionar si el garaje es privado o público, si hay plazas disponibles en la calle, etc. Intenta ser lo más transparente y lo más preciso posible y menciona también los costes adicionales de aparcamiento en caso de que los haya.

Detalles de llegada y salida: Te sugerimos que proporciones instrucciones claras y que comuniques los horarios de entrada y de salida estipulados. También sería necesario preguntar de antemano a los huéspedes el horario de llegada planeado y que avisen con antelación en caso que haya algún cambio de plan.

Entrega de llaves: Tanto si las llaves se encuentran en una cajita de seguridad, como si los huéspedes acceden en el interior mediante un código, un registro automatizado o la entrega se realiza de manera personal, es esencial que se hayan comunicado los detalles del encuentro y códigos previamente a la llegada.

Depósito y documentos: Asegúrate de comunicar a los huéspedes cuáles son los documentos y detalles necesarios para realizar el check-in. ¿Necesitan pagar el depósito en efectivo o entregar el pasaporte para cumplimentar los datos de registro? Intenta anticiparte y evitar así potenciales sorpresas.

Amenidades y equipamiento: La precisión es clave a la hora de describir qué se proporciona o no en la propiedad. Intenta suministrar los artículos adecuados en la cocina (sal, pimienta, aceite, etc.), en el baño (jabón, papel higiénico, etc.) y en los dormitorios.

Información extra para llevar la experiencia al siguiente nivel: Ofrece consejos locales, datos de los lugares más próximos (farmacia, supermercado, consulta médica, etc.) y direcciones a los puntos más icónicos de tu ubicación. Este punto es donde se fusionan creatividad y comunicación, y definitivamente ¡uno de los puntos más apreciados por parte de los huéspedes!

DÍA DE ENTRADA

¡Hoy es el gran día! Es momento de revisar con los huéspedes que la hora estimada de llegada sigue siendo la establecida y que la propiedad está como los chorros del oro, así te prometemos que evitarás las míticas quejas referentes a la limpieza. Para este momento, todas las estancias deben estar preparadas y listas para que las disfruten todos y cada uno de los huéspedes. Para un extra de hospitalidad, puedes proporcionar un pequeño folleto o libro de bienvenida y asegurarte así que la llegada sea impecable.

DURANTE LA ESTANCIA

Demuestra a tus huéspedes que su bienestar es importante para ti e intenta comunicarte con ellos a lo largo de su estadía. Debería de ser suficiente con un mensaje después del segundo o tercer día. En algunos casos los huéspedes evitan las quejas cuando se encuentran en la propiedad, pero sueltan todo el descontento en forma de reseña negativa. Así que ya sabes, ¡sé proactivo y evita posibles enfados!

DÍA DE SALIDA

Es el momento de despedirse y la ocasión ideal para enviar un pequeño recordatorio a los huéspedes. Asegúrate de informarles de antemano si tienen que limpiar el alojamiento y dónde hay que meter la llave, aunque te recomendamos tener siempre una de repuesta a mano ¡por si acaso! También asegúrate de disponer de suficiente tiempo para preparar la propiedad para la llegada de los próximos huéspedes y haz un pequeño recorrido por la casa junto con los huéspedes para comprobar que todo sigue estando en buenas condiciones. Y para los anfitriones más detallistas, ¿por qué no regalar algo típico de la zona o pedir a los huéspedes que dejen un comentario en el libro de visitas? Este acto será un verdadero toque distintivo.

DESPUÉS DE LA SALIDA

Aunque la mayoría de los portales envían emails automatizados, siempre puedes escribir un correo electrónico de seguimiento personal a tus huéspedes y agradecerles que hayan escogido tu alojamiento frente a los centenares localizados en la misma ubicación. Además, puedes preguntarles por su opinión, animarles a dejar una recomendación y saber si habría algo que hayan valorado especialmente.

¡Recuerda que al fin y al cabo, tu hospitalidad y buena comunicación será un punto fuerte de la estancia!